La reciente análisis de mercado de Research Nester sobre “Mercado de gestión de experiencias de clientes: Análisis de la demanda global y perspectivas de oportunidades 2035” ofrece un análisis detallado de los competidores y una visión detallada del mercado global de gestión de experiencias de clientes en el mundo. términos de segmentación del mercado por componente, despliegue, tamaño de la empresa, punto de contacto, usuario final y por región.
La creciente tendencia de las compras en línea promueve la participación global en el mercado de la gestión de la experiencia de los clientes
Se estima que el mercado global de gestión de la experiencia de los clientes crece en gran medida debido al aumento del número de personas que escogen medios digitales para comprar bienes y servicios y al creciente uso de medios en línea para realizar pagos. A lo largo de los años, las compras en línea han crecido significativamente, hay casi 3 mil millones de consumidores de plataformas de compras en línea, en todo el mundo. Debido al comercio electrónico en aumento, también está aumentando la necesidad de gestionar la experiencia de los clientes. Como pone énfasis en todos los que ven y navegan en su sitio web o página de productos, desde el comienzo del proceso de quita hasta la entrega del siguiente mensaje de aviso de compra en la caja de entrada. Además, a pesar de que la opción de efectivo en la entrega está disponible tanto en las compras en línea como en el exterior, muchos clientes prefieren pagar con dinero digital.
Además, se espera que el creciente uso de los teléfonos inteligentes y un mayor compromiso con los medios sociales impulsen el crecimiento del mercado. Las empresas deben asegurarse de que todos los ámbitos de la conexión con los consumidores sean fáciles de transportar, desde navegar hasta hacer compras hasta interactuar con la marca. Se espera que para 2023, a nivel mundial alrededor de 5 mil millones de personas usen teléfonos inteligentes, representando alrededor del 85% de la población total. Además, en 2021, había más de 3 mil millones de usuarios de medios sociales en todo el mundo, con esa cantidad prevista para aumentar a casi 5 mil millones para 2027.
Algunos de los principales factores de crecimiento y desafíos que están asociados con el crecimiento del mercado global de gestión de experiencias de clientes son:
Los impulsores del crecimiento:
• El uso creciente de medios de pago en línea
• Aumentar los usuarios de los medios sociales
Desafíos:
Desde la introducción de la experiencia de los clientes, no se han producido muchas innovaciones nuevas y existe un riesgo para la privacidad de los datos mientras se utilizan son algunos de los principales factores que se prevé dificultar la dimensión global del mercado de la gestión de la experiencia de los clientes. Para proporcionar un gran cuidado al cliente, se requiere una valiosa minería de datos que requiere acceso a información personal y confidencial de los clientes. Estos datos recogidos por las organizaciones corren el riesgo de ser violados o accesos no autorizados y pueden ser mal utilizados.
Como los clientes están muy preocupados por su privacidad y seguridad, puede poner a una organización en una posición de pérdida de clientes y costos legales. Por otro lado, la implementación de la gestión de experiencias de los clientes es bastante costosa y puede consumir mucho tiempo.
Por punto de contacto, el mercado global de gestión de experiencias de clientes se divide en centros de llamadas, sitio web, aplicación móvil, correo electrónico y medios sociales. Se prevé que el segmento de los centros de llamadas generará el mayor ingreso a finales del período de previsión, aumentando a un considerable TCAG. El crecimiento del segmento se debe a un mayor uso de la tecnología de las nubes, se ha vuelto realmente fácil sincronizar aplicaciones CRM de centro de llamadas y software de centro de llamadas. Además, las empresas están ofreciendo soluciones CRM basadas en nubes para las tecnologías de los centros de llamadas. Por otro lado, basado en el despliegue, el mercado está aún más fragmentado en nubes y en lugares situados. Entre los dos, el segmento de las nubes crecerá significativamente durante el período de previsión. La mayor adopción de la computación nube por un gran número de organizaciones se puede atribuir al aumento del segmento.
Por región, el mercado norteamericano de gestión de experiencias de clientes va a generar los ingresos más altos a finales de 2035. Este crecimiento del mercado en la región se espera debido al mayor uso de la IA. En 2021, aproximadamente el 34% de las organizaciones afirmaban estar usando IA, mientras que otro 41% afirmaba estar investigando en todo el mundo. A medida que aumenta el uso de canales digitales para el compromiso, las empresas pueden utilizar experiencias digitales para obtener un mayor conocimiento de los deseos fundamentales de los clientes finales. La tasa de digitalización de las infraestructuras o las operaciones empresariales está impulsando la rápida adopción de sistemas CEM automáticos en América del Norte. Hoy en día, clientes exigentes y bien informados esperan una gama creciente de servicios interactivos a la demanda.
Customer Experience Management Market
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