El mercado norteamericano de gestión de la experiencia del cliente generará los mayores ingresos para finales de 2035. Se espera que este crecimiento del mercado en la región se deba al mayor uso de la IA. En 2021, aproximadamente el 34% de las organizaciones afirmaron estar utilizando IA, mientras que otro 41% afirmó estar investigándola a nivel mundial. A medida que crece el uso de canales digitales para la participación, las empresas pueden emplear experiencias digitales para obtener un mayor conocimiento de los deseos fundamentales de los clientes finales. El ritmo de digitalización de la infraestructura o las operaciones comerciales está impulsando la rápida adopción de sistemas CEM automatizados en América del Norte. Hoy en día, los clientes exigentes y bien informados esperan una gama cada vez mayor de servicios interactivos bajo demanda.
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Tendencia creciente de compras en línea para promover la participación en el mercado global de gestión de la experiencia del cliente
Se estima que el mercado mundial de gestión de la experiencia del cliente crecerá principalmente debido al aumento del número de personas que eligen medios digitales para comprar bienes y servicios, y al creciente uso de medios en línea para realizar pagos. A lo largo de los años, las compras en línea han crecido significativamente: hay casi 3 mil millones de consumidores de plataformas de compras en línea en todo el mundo. Debido al crecimiento del comercio electrónico, también está aumentando la necesidad de gestionar la experiencia del cliente. Ya que hace hincapié en que todos vean y naveguen por el sitio web o la página del producto, desde el inicio del proceso de pago hasta la entrega del siguiente mensaje de reconocimiento de compra en la bandeja de entrada. Además, aunque la opción de pago contra reembolso está disponible tanto en compras online como offline, muchos clientes prefieren pagar con dinero digital.
Además de esto, también se espera que el creciente uso de teléfonos inteligentes y una mayor participación en las redes sociales impulsen el crecimiento del mercado. Las empresas deben garantizar que todas las áreas de la conexión del consumidor sean compatibles con dispositivos móviles, desde la navegación hasta la realización de compras y la interacción con la marca. Se espera que para 2023, alrededor de 5 mil millones de personas en todo el mundo utilicen teléfonos inteligentes, lo que representa alrededor del 85% de la población total. Además, en 2021, había más de 3 mil millones de usuarios de redes sociales en todo el mundo, y se prevé que esa cantidad aumente a casi 5 mil millones para 2027.
Algunos de los principales factores de crecimiento y desafíos asociados con el crecimiento del mercado global de gestión de la experiencia del cliente son:
Controladores de crecimiento:
• Uso creciente de medios de pago en línea
• Aumento de usuarios de redes sociales
Desafíos:
Desde la introducción de la experiencia del cliente, no ha habido muchas innovaciones nuevas y existe un riesgo para la privacidad de los datos durante su uso, que son algunos de los principales factores que se prevé obstaculizarán el tamaño del mercado global de la gestión de la experiencia del cliente. Para brindar una excelente atención al cliente, se requiere una extracción de datos valiosa que requiere acceso a información personal y confidencial del cliente. Estos datos recopilados por las organizaciones corren el riesgo de sufrir violaciones o acceso no autorizado y pueden utilizarse indebidamente. Dado que los clientes están muy preocupados por su privacidad y seguridad, esto puede poner a una organización en una posición de perder clientes y cargos legales. Por otro lado, la implementación de la gestión de la experiencia del cliente es bastante costosa y puede consumir mucho tiempo.
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Por punto de contacto, el mercado global de gestión de la experiencia del cliente se segmenta en centros de llamadas, sitios web, aplicaciones móviles, correo electrónico y redes sociales. Se espera que el segmento de centros de llamadas genere la mayor cantidad de ingresos al final del período de pronóstico, aumentando a una CAGR considerable. El crecimiento del segmento se debe a que, debido al mayor uso de la tecnología en la nube, se ha vuelto realmente fácil sincronizar las aplicaciones CRM del centro de llamadas y el software del centro de llamadas. Además, las empresas ofrecen soluciones CRM basadas en la nube para tecnologías de centros de llamadas. Por otro lado, según la implementación, el mercado está aún más fragmentado entre la nube y el entorno local. Entre los dos, el segmento de la nube crecerá significativamente durante el período previsto. La mayor adopción de la computación en la nube por parte de un gran número de organizaciones puede atribuirse al ascenso del segmento.
Este informe también proporciona el escenario competitivo existente de algunos de los actores clave del mercado global de gestión de la experiencia del cliente, que incluye perfiles de empresas de Oracle Corporation, Avaya Inc., Nice Ltd., Medallia Inc., Adobe Inc., Open Text Corporation, IBM. Corporación y otros.
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